| Wdrożenie | ManageEngine ServiceDesk Plus — Enterprise Edition |
|---|---|
| Realizacja | PLC Doradztwo Informatyczne (partner wdrożeniowy) |
| Branża | Ochrona zdrowia — diagnostyka obrazowa i badania laboratoryjne |
O kliencie
Klient — Diagnostyka S.A. — to duża organizacja z sektora ochrony zdrowia, świadcząca usługi w zakresie diagnostyki obrazowej i badań laboratoryjnych. Zatrudnia ponad 9000 pracowników, a dział IT liczy ponad 160 osób. W związku z dynamicznym rozwojem oraz rosnącą liczbą użytkowników (ok. 4000), firma potrzebowała kompleksowego i skalowalnego rozwiązania do zarządzania usługami IT.
Wyzwania i potrzeby
Dotychczas wykorzystywane narzędzie helpdeskowe było darmowe, mało funkcjonalne i niespójne z zasadami ITIL.
W organizacji brakowało:
- centralnego punktu kontaktu dla zgłoszeń IT,
- jednolitych reguł obsługi incydentów i zmian,
- automatyzacji procesów,
- kontroli nad czasem reakcji (SLA),
- przejrzystych danych o skali i wpływie incydentów na użytkowników końcowych.
Wraz ze wzrostem skali działalności, problemy te zaczęły wpływać na jakość obsługi oraz efektywność pracy działu IT.
Wdrożone rozwiązanie
Wybór padł na ManageEngine ServiceDesk Plus w wersji Enterprise Edition — platformę ITSM zgodną z ITIL, wspierającą m.in. zarządzanie incydentami, problemami, zmianami i SLA.
Klienta przekonała:
- kompletność rozwiązania (wiele funkcji w jednej aplikacji),
- atrakcyjna cena w stosunku do możliwości,
- prostota wdrożenia (jeden agent, szybka instalacja),
- zgodność z wymaganiami RODO i bezpieczeństwa.
Szczegóły licencji
- 156 techników
- ponad 5122 zarządzanych urządzeń
- wersja Enterprise
Przebieg projektu
Pierwsze etapy realizowane były przez dystrybutora. Projekt napotkał trudności organizacyjne, w tym momencie do projektu dołączył zespół PLC Doradztwo Informatyczne. Wspólnymi siłami PLC Doradztwo Informatyczne oraz MWT Solutions S.A. wdrożenie zostało ustabilizowane. Klient otrzymał wsparcie zarówno techniczne, jak i procesowe. Wyzwaniem okazało się m.in. rozbieżne rozumienie ITIL — wdrożenie wymagało rozległych szkoleń dla zespołu IT, by standaryzować podejście do zarządzania usługami.
Dodatkowo, w trakcie ponownego wdrażania systemu pojawił się problem z synchronizacją agentów — liczba zainstalowanych agentów nie odpowiadała liczbie urządzeń końcowych. Choć problem nie został w pełni rozwiązany, nie wpłynął znacząco na efektywność działania systemu. Obecnie wdrażane są kolejne spółki zależne, a organizacja kontynuuje rozwój platformy — planowana jest m.in. integracja z systemem EPC.
Efekty i korzyści
Po zakończeniu głównego etapu wdrożenia organizacja odnotowała szereg korzyści:
- Pełna centralizacja obsługi zgłoszeń — użytkownicy korzystają z jednego, spójnego punktu kontaktu.
- Zarządzanie SLA i analiza incydentów — dział IT zyskał pełną widoczność i możliwość raportowania.
- Automatyzacja procesów i kontrola zmian — system wspiera techników, przypomina o wymaganych działaniach, prowadzi obie strony przez zgłoszenie.
- Wyższy poziom standaryzacji i przejrzystości — zgłoszenia są rozliczalne, możliwa jest ocena jakości usług.
- Zbieranie feedbacku od użytkowników — ankiety i oceny techników pomagają w doskonaleniu obsługi.
- Nowoczesny, przyjazny interfejs — pozytywnie oceniany zarówno przez techników, jak i użytkowników.
Współpraca z PLC Doradztwo Informatyczne
Klient ocenił współpracę z zespołem PLC jako elastyczną, partnerską i dostosowaną do realnych potrzeb. Wśród największych wartości wskazano:
- zrozumienie specyfiki organizacji,
- brak sztywnej ścieżki formalnej,
- gotowość do reagowania na zgłoszenia i problemy na bieżąco,
- wysoką jakość doradztwa i komunikacji.
Eksperci PLC Doradztwo Informatyczne naprawdę rozumieli nasze potrzeby i nie narzucali sztywnej ścieżki, co było dla nas bardzo ważne. Potrafili się dostosować, szybko reagować i działać elastycznie. Takie podejście przekłada się na realną wartość we współpracy.
Podsumowanie
Wdrożenie ManageEngine ServiceDesk Plus w wersji Enterprise umożliwiło Diagnostyka S.A., która jest dużą organizacją medyczną, pełną centralizację usług IT, poprawę efektywności zespołu oraz standaryzację procesów. System jest skalowalny, intuicyjny i wspierany przez zespół wdrożeniowy z doświadczeniem w projektach dla dużych struktur.
Case study do pobrania
Pełna wersja dokumentu (2 strony, PDF).
